課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂轉(zhuǎn)型的展開和深入，銀行大堂從核算交易型變?yōu)閯?dòng)態(tài)服務(wù)營銷，我們?nèi)绾尾拍芨行У淖R(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營銷方式升級(jí)為一對(duì)多的 客戶營銷方式從而提高客戶開發(fā)效率？如何滿足客戶需求？營造一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌的銀行服務(wù)營銷場(chǎng)所？

本課程重點(diǎn)解決以上問題，讓大堂各崗位認(rèn)知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務(wù)營銷技巧和廳堂批量開發(fā)客戶的方式，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增。

課程收益：

● 職責(zé)厘清：明確網(wǎng)員崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷、管理三模塊的職責(zé)與交集

● 流程固化：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)七步曲

● 營銷模式：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理必須掌握廳堂微沙龍營銷模式、電話營銷模式等

● 思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營銷思維

● 技能提升：掌握客戶識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品營銷、異議處理、交易促成

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、高低柜員等

課程時(shí)間： 2-3天，6小時(shí)/天

課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問答+視頻

課程大綱

第一講：新時(shí)代下銀行大堂定位

一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變

1. 新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型

二、廳堂面客4杰崗位勝任力模型

1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)

2. 各崗位勝任力模型

3. 高度決定角度——打造廳堂服務(wù)營銷生態(tài)圈

第二講：廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

一、服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿意型

二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)

案例分享：民生銀行：一臺(tái)手提電腦的故事

提升：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問候

2. 主動(dòng)招呼

3. 主動(dòng)關(guān)懷

四、開門迎客

案例：網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享

1. 為什么要進(jìn)行開門迎客？

2. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

五、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 積極傾聽

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問負(fù)責(zé)

一次性告知案例解析

避免專業(yè)廢話案例解析

六、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 一次分流，廳堂預(yù)審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過號(hào)

4. 貴賓客戶，尊重隱私

5. 特殊客戶零干擾服務(wù)

6. 客流高峰，二次分流

案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

七、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲

迎/分/陪/跟/緩/輔/送

八、銀行高、低柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

1. 站相迎（招手迎）

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時(shí)辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

視頻學(xué)習(xí)與分析

情景演練及點(diǎn)評(píng)

九、客戶挽留流程

1. 廳堂挽留客戶的四字訣

問/留/少/回

案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲(chǔ)，如何挽留？

第三講：大堂的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、何為現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)管理？

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

二、外部硬件管理

1. 7S管理

1）什么是7S？

案例：如何實(shí)行7S？

2）斷、舍、離

2. 廳堂動(dòng)線管理

1）什么是動(dòng)線管理？

2）功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則

案例演練：動(dòng)線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練

3. 熱點(diǎn)產(chǎn)品推薦

1）他行競(jìng)品與我行產(chǎn)品對(duì)比

2）田忌賽馬

3）營銷氛圍打造（音樂、燈光、宣傳頁、積分獎(jiǎng)品）

4. 視覺營銷

1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營銷物料現(xiàn)狀

2）營銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)、拜訪

案例演練：分組PK設(shè)計(jì)營銷臺(tái)卡

3）尋找營銷觸點(diǎn)

案例：一塊白板的故事

三、內(nèi)部運(yùn)營管理

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：晨會(huì)

1）晨會(huì)

2）晨會(huì)的意義

3）晨會(huì)的流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享

現(xiàn)場(chǎng)分組演練晨會(huì)PK

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：巡檢

1）什么是巡檢制度

2）誰來巡檢

3）三巡檢的時(shí)間及關(guān)注點(diǎn)

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：責(zé)任人服務(wù)評(píng)價(jià)制度

1）誰來評(píng)價(jià)？

2）怎樣評(píng)價(jià)？

評(píng)價(jià)工具：柜員服務(wù)評(píng)價(jià)表、非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度、視頻自查制度

4. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之四：走動(dòng)式管理

1）什么是走動(dòng)式管理？

2）如何實(shí)行走動(dòng)式管理？

5. 現(xiàn)場(chǎng)管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）網(wǎng)點(diǎn)看板案例分享

四、投訴處理篇

1. 客戶不良情緒察覺

1）客戶不良情緒的行為表現(xiàn)

2）察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對(duì)技巧

2. 投訴處理的流程

1）用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

五、投訴處理的“五不”原則

1. 不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶

2. 不用太多專業(yè)術(shù)語

3. 不卑不亢

4. 不推卸責(zé)任

5. 不與客戶爭(zhēng)吵

6. 投訴七步處理法

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分傾聽

4）搜集關(guān)鍵信息和訴求

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務(wù)

7. 投訴處理金牌話術(shù)

1）太極法

2）“漢堡包”法

第四講：營銷產(chǎn)能突破篇  （堵漏 · 吸金 · 轉(zhuǎn)化）

一、誰是我們 “大客戶”

1. 長尾理論

1）跳出活期，吸活期

2）圍繞定期，增定期

3）盤活理財(cái)，轉(zhuǎn)定期

4）找準(zhǔn)流失，防流失

5）整合產(chǎn)品，配產(chǎn)品

案例：磁條卡變成“吸金卡”

二、如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級(jí)術(shù)

2. 賬戶升級(jí)術(shù)

3. 定期湊“大額

情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

三、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營銷話術(shù)

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

四、巧用等待，批量開發(fā)

1. 網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法

1）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2）網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法

2. 運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1）什么是廳堂微沙龍

2）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

3. 電話邀約，廳內(nèi)外拓

1）廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？

2）廳內(nèi)（存量激活）的流程

小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練。

4. 營銷面談，流程話術(shù)

1）迅速建立信任與好感

2）簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹

小組討論：根據(jù)FABE模板，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)

3）客戶異議處理

4）交易促成 快速促成的話術(shù)示例

五、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營銷

案例：臨柜的對(duì)公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶？

1. 對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

1）創(chuàng)造氛圍

2）熟練講解

3）聯(lián)動(dòng)營銷

2. 聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用

1）特殊叫號(hào)法

2）貴賓客戶體驗(yàn)法

3）聯(lián)動(dòng)小蜜蜂

4）潛在客戶推薦表

3. 聯(lián)動(dòng)營銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

1）注意保護(hù)客戶隱私

2）適當(dāng)推崇和包裝

3）介紹的順序

情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動(dòng)營銷