課程背景：

根據(jù)騰訊發(fā)布的數(shù)據(jù)報(bào)告，2018年微信的月活用戶達(dá)到10.82億，每天發(fā)送消息450億次，每天音頻視頻通話4.1億次。到2019年二季度，微信及WeChat的合并月活用戶已經(jīng)達(dá)到了11.33億，2020一季度，微信及WeChat的合并月活用戶已經(jīng)達(dá)到12.5億。與此同時(shí)，微信作為手機(jī)支付工具的應(yīng)用場(chǎng)景和各項(xiàng)交易數(shù)據(jù)也都呈現(xiàn)了明顯的高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。微信，無(wú)處不在。微信，連接世界。

在銀行的營(yíng)銷工作中，微信的重要性同樣與日俱增。在“雙微一抖”（微信、微博，以及以抖音為代表的短視頻和直播平臺(tái)）的遠(yuǎn)程維護(hù)方式中，微信因其自身龐大的用戶基礎(chǔ)和獨(dú)特的功能設(shè)計(jì)，既能單向推送，又能雙向互動(dòng)，既能實(shí)現(xiàn)對(duì)全量客戶的批量維護(hù)，又能強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)客戶的深度經(jīng)營(yíng)，逐漸成為銀行最為重視的遠(yuǎn)程客戶維護(hù)和產(chǎn)品營(yíng)銷方式。

特別是2020年1月份以來(lái)，隨著新冠疫情的爆發(fā)與蔓延，銀行的客戶經(jīng)營(yíng)模式與產(chǎn)品營(yíng)銷方式都發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程客戶維護(hù)與營(yíng)銷成為大勢(shì)所趨。這之中，有一個(gè)重要趨勢(shì)值得關(guān)注，那就是企業(yè)微信金融版的推出與高速發(fā)展。

企業(yè)微信金融版自身具備兩大優(yōu)勢(shì)：一是客戶信息管理的安全性與規(guī)范性；二是客戶行為旅程的數(shù)據(jù)化與系統(tǒng)化；再加上功能模塊可以根據(jù)銀行需求進(jìn)行定制，其優(yōu)勢(shì)突出、特點(diǎn)鮮明，逐漸成為銀行微信運(yùn)營(yíng)的主流發(fā)展方向。

課程收益：

● 充分了解當(dāng)前銀行零售客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)中的嚴(yán)峻形勢(shì)和應(yīng)對(duì)思路；

● 正確認(rèn)知微信和企業(yè)微信在客戶經(jīng)營(yíng)工作中的意義和作用；

● 有效打造營(yíng)銷隊(duì)伍IP，并建設(shè)客戶體驗(yàn)更優(yōu)的綜合化內(nèi)容體系；

● 合理規(guī)劃和使用差異化功能開展遠(yuǎn)程客戶維護(hù)和線上產(chǎn)品營(yíng)銷。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行零售管理人員，需要承擔(dān)客戶管理職能的重點(diǎn)營(yíng)銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講：大勢(shì)所趨、迫在眉睫——銀行零售客戶經(jīng)營(yíng)形勢(shì)與企業(yè)微信功能定位

一、銀行零售客戶維護(hù)的現(xiàn)狀與思考

1. 銀行零售客戶競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境升級(jí)

1）從銀行1.0到銀行4.0，金融常在，銀行不再

2）網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀與壓力

2. 全量客群維護(hù)與重點(diǎn)客群營(yíng)銷

1）客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)作六步閉環(huán)

2）重點(diǎn)客群營(yíng)銷基本流程與要點(diǎn)

案例學(xué)習(xí)：某銀行的全量客群激活“暖心行動(dòng)五個(gè)一”

案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)客群營(yíng)銷之產(chǎn)品到期客群實(shí)戰(zhàn)流程

3. 優(yōu)秀同業(yè)經(jīng)驗(yàn)-招商銀行客戶經(jīng)營(yíng)策略與動(dòng)作

1）從1.0、2.0到3.0的零售持續(xù)轉(zhuǎn)型之路

2）新北極星指標(biāo)MAU引領(lǐng)下的雙APP高速成長(zhǎng)

3）網(wǎng)點(diǎn)線上店，APP7.0時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)2公里生態(tài)圈

4）線上引流線下承接的全量客群經(jīng)營(yíng)維護(hù)

5）做強(qiáng)內(nèi)環(huán)、做大中環(huán)、做實(shí)外環(huán)的客戶與用戶經(jīng)營(yíng)策略

二、銀行零售客戶經(jīng)營(yíng)中的基礎(chǔ)思維建立

1. 客戶思維

1）先把自己當(dāng)客戶，換個(gè)角度思考

2）再把客戶當(dāng)用戶，從金融需求到非金融需求

案例學(xué)習(xí)：某銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在疫情期間的客戶經(jīng)營(yíng)

2. 營(yíng)銷思維

1）牢牢把握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)推進(jìn)，避免失控

2）充分利用機(jī)會(huì)點(diǎn)，強(qiáng)化關(guān)系，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

案例學(xué)習(xí)：某銀行理財(cái)經(jīng)理的客戶面談與電話營(yíng)銷過程復(fù)盤

3. 效率思維

1）如何快速激發(fā)客戶的興趣

2）如何強(qiáng)化客戶對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容的印象

案例學(xué)習(xí)：從一組營(yíng)銷宣傳看FABE法則、結(jié)構(gòu)化表達(dá)和電梯法則的運(yùn)用

4. 工具思維

1）工具在營(yíng)銷中的兩大核心作用

2）尋找與營(yíng)銷流程匹配的輔助工具

案例學(xué)習(xí)：某理財(cái)經(jīng)理在應(yīng)對(duì)客戶專業(yè)問題時(shí)的臨場(chǎng)好習(xí)慣

三、微信與企業(yè)微信在客戶經(jīng)營(yíng)中的優(yōu)勢(shì)與定位

1. 微信營(yíng)銷，勢(shì)在必行，迫在眉睫

1）四種客戶維護(hù)方式的效果與效率評(píng)估

2）微信營(yíng)銷的定位與目標(biāo)

3）微信營(yíng)銷四步標(biāo)準(zhǔn)流程介紹

2. 企業(yè)微信金融版的四大優(yōu)勢(shì)

1）專屬后綴安全可信，打造專業(yè)形象

2）優(yōu)質(zhì)內(nèi)容一鍵分享，高效維系客戶

3）客戶旅程數(shù)據(jù)分析，追蹤客戶行為

4）技術(shù)認(rèn)證合規(guī)經(jīng)營(yíng)，有效保護(hù)自我

3. 企業(yè)微信金融版與個(gè)人微信的配合

1）不同版本的主要差異點(diǎn)

2）區(qū)分不同場(chǎng)景的差異化使用

第二講：選準(zhǔn)定位，夯實(shí)基礎(chǔ)——企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)之基礎(chǔ)建設(shè)篇

一、微信IP的定位與包裝

1. 外在：快速建立正面職業(yè)形象

1）人際交往的三印象理論

2）打造“五好”IP：微信形象五個(gè)元素及注意點(diǎn)

2. 內(nèi)在：逐步打造個(gè)人專業(yè)品牌

1）熱門與錯(cuò)位，合理選擇主攻方向

2）博觀而約取，建立屬于自己的專業(yè)知識(shí)體系

3）厚積而薄發(fā)，樹立在同事和客戶群體中的影響力

4）深入而淺出，與客戶溝通中的注意點(diǎn)

案例學(xué)習(xí)：理財(cái)經(jīng)理成長(zhǎng)記，90天從“菜鳥”到專家

二、迅速擴(kuò)大微信好友基數(shù)

1. 微信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與目標(biāo)設(shè)定

1）觸目驚心的銀行理財(cái)經(jīng)理微信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)分析

2）合理設(shè)定微信添加的絕對(duì)數(shù)和添加比例目標(biāo)

2. 多場(chǎng)景微信添加實(shí)戰(zhàn)技能

1）數(shù)據(jù)庫(kù)存量客戶電話邀約添加

2）到訪客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通場(chǎng)景一對(duì)一添加

3）客戶活動(dòng)一對(duì)多添加

案例學(xué)習(xí)：一句話、兩步走，15個(gè)電話，成功添加12個(gè)陌生客戶微信

案例學(xué)習(xí)：某網(wǎng)點(diǎn)利用社區(qū)活動(dòng)批量添加客戶微信

3. 添加成功后必做的事

1）讓客戶記住你：實(shí)時(shí)發(fā)送電子名片和個(gè)性問候

2）讓你記住客戶：信息備注、分組標(biāo)簽與個(gè)性化背景設(shè)置

案例學(xué)習(xí)：績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的通訊錄，有什么不一樣

第三講：三度合一、四步進(jìn)階——企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)之常態(tài)維護(hù)篇

一、客群常態(tài)維護(hù)與批量經(jīng)營(yíng)

1. “三度合一”的內(nèi)容整體設(shè)計(jì)

案例學(xué)習(xí)：某銀行營(yíng)業(yè)部一周五天的客戶維護(hù)計(jì)劃

1）產(chǎn)品類內(nèi)容的發(fā)送原則和注意點(diǎn)

2）情感類內(nèi)容的發(fā)送三原則和實(shí)例分析

3）知識(shí)類內(nèi)容的發(fā)送三原則和實(shí)例分析

4）內(nèi)容經(jīng)營(yíng)的四要四不要

案例學(xué)習(xí)：新上崗理財(cái)經(jīng)理的每周一圖，讓客戶主動(dòng)找上門

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：“縱橫交錯(cuò)”的個(gè)性化客戶維護(hù)計(jì)劃

2. 多元化的個(gè)人IP打造

1）產(chǎn)品植入軟著陸

2）線上互動(dòng)多元化

3）文案編寫思路廣

4）事件營(yíng)銷有深度

案例學(xué)習(xí)：績(jī)優(yōu)理財(cái)經(jīng)理是如何蹭熱點(diǎn)推薦產(chǎn)品的

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：熱點(diǎn)新聞事件收集與解讀文案編寫練習(xí)

3. 微信社群的建立與維護(hù)

1）微信社群經(jīng)營(yíng)的“六有”原則

2）微信社群固定動(dòng)作：每日四件事

案例學(xué)習(xí)：某銀行網(wǎng)點(diǎn)的三大類微信社群經(jīng)營(yíng)

二、客群深度經(jīng)營(yíng)與持續(xù)開發(fā)

1. 線上活動(dòng)的5W

1）線上活動(dòng)與線下活動(dòng)的共性與差異

2）WHAT-線上活動(dòng)的多元化主題

3）WHY-線上活動(dòng)的目的確定

4）WHO-線上活動(dòng)的參與人員與客戶邀約

5）WHEN-線上活動(dòng)的開展時(shí)間與頻次

6）WHERE-線上活動(dòng)的開展形式與平臺(tái)

2. 線上活動(dòng)流程之事前準(zhǔn)備

1）人員準(zhǔn)備-4類不同角色及差異化準(zhǔn)備工作

2）物料準(zhǔn)備和宣傳資料

3）流程、話術(shù)和演練

3. 線上活動(dòng)流程之事中執(zhí)行

1）主題分享型線上活動(dòng)

2）客戶維護(hù)型線上活動(dòng)

3）產(chǎn)品營(yíng)銷型線上活動(dòng)

4）微視頻及直播的營(yíng)銷運(yùn)用

案例學(xué)習(xí)：某銀行線上沙龍營(yíng)銷案例2個(gè)

4. 金融小店/財(cái)富小站/云工作室的發(fā)展現(xiàn)狀（根據(jù)行內(nèi)情況選擇）

1）從云名片到云工作室和微銀行的高速普及

2）理財(cái)經(jīng)理智能名片與銀行移動(dòng)工作平臺(tái)兩大板塊

3）定時(shí)定頻定向的資訊推送與后續(xù)數(shù)據(jù)追蹤

2）生活化IP和專業(yè)化IP的打造要點(diǎn)與內(nèi)容推送

第四講：四大抓手、高效營(yíng)銷——企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)之產(chǎn)品營(yíng)銷篇

一、重點(diǎn)客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)與營(yíng)銷

1. 微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)原則

1）四大常見雷區(qū)：群發(fā)、刷屏、時(shí)間、語(yǔ)音

2）三項(xiàng)基本原則：價(jià)值傳遞、高效營(yíng)銷、定期問候

2. 高效產(chǎn)品營(yíng)銷方法“1-3-6”的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1）產(chǎn)品營(yíng)銷中的結(jié)構(gòu)化表達(dá)與FABE原則

2）高效產(chǎn)品營(yíng)銷方法“1-3-6”的整體結(jié)構(gòu)

3）深度解析“1”——一句開口快速切入

4）深度解析“3”——三個(gè)賣點(diǎn)高效呈現(xiàn)

5）深度解析“6”——六個(gè)問題熟練應(yīng)對(duì)

案例學(xué)習(xí)：銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷成功案例一組

二、線上產(chǎn)品營(yíng)銷四大抓手

1. 找對(duì)客戶，解決信任前提

1）從人員信任到專業(yè)信任

2）從產(chǎn)品信任到賣點(diǎn)信任

2. 真誠(chéng)表達(dá)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

1）一份感謝信順勢(shì)切入

2）語(yǔ)音文字的配合使用

3）視頻材料的靈活運(yùn)用

3. 強(qiáng)化亮點(diǎn)，提升營(yíng)銷效率

1）如何突出產(chǎn)品亮點(diǎn)

2）如何解決客戶異議

3）如何進(jìn)行快速促成

4. 善用工具，凸顯專業(yè)能力

1）背景數(shù)據(jù)類工具應(yīng)用

2）政策法規(guī)類工具應(yīng)用

3）案例素材類工具應(yīng)用

4）理念溝通類工具應(yīng)用

案例學(xué)習(xí)：某股份行線上營(yíng)銷成功案例2個(gè)

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案

2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)