課程背景：

現在國內銀行正在經歷著不同程度的網點轉型，從交易型網點、服務型網點到營銷型網點、顧問型網點，甚至智慧化網點，但不管身處哪個階段，網點都是銀行接觸客戶最主要和最直接的陣地，是客戶體驗銀行服務最全面的渠道和場所，是銀行的形象代表和品牌，“靚”化廳堂，打造賓至如歸的經營場所是永恒的話題。

但是在廳堂的運營管理中，管理人員即便發現問題，但可能由于缺乏實操性強的管理工具而很難做到管理的及時性和主動性；執行人員可能已經掌握了如何管理現場和狀態的要點，但由于缺乏習慣養成的被動管理而很難做到效果的固化和長久化；面對客戶各種問題引起的投訴而不能有效及時化解；面對即將成功的營銷信號但擦肩而過……

本課程從營業廳環境管理、人員管理、兩會管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面進行講解，并結合大量的銀行案例和實景演練，借助實用的管理工具，全面提升網點管理人員的綜合管理能力。

課程收益：

● 提高認識：從網點轉型升級中看待廳堂管理的“不得不管+不可替代”

● 管理物：結合千百佳打造標準，學會運用6S管理工具進行營業場所的清潔、清掃、整理、整頓、安全及素養養成，打造網點視覺營銷效果

● 管理人：從員工和客戶兩個角度來進行人的管理，做到員工時刻以最好的狀態投入工作，客戶井然有序享受網點服務

● 管理事：運用服務九大流程規范各崗位服務過程，掌握基本的投訴處理技巧及營銷技巧，在保障網點正常運營的基礎上提高產能

● 管理工具：運用巡檢表時刻保持廳堂環境的正常運營，運用晨夕會保障員工的服務狀態和營銷狀態，運用神秘人暗訪掌握真實服務水平

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行網點負責人、大堂經理、高柜柜員、低柜理財經理

課程方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱

開篇：網點轉型升級的迫切性

不得不管+不可替代

案例：網銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業務，網點服務功能迭代升級

第一講：現場管理之環境篇

一、網點環境規范原則

1. 以客戶為中心

2. 先行標準

3. 統一標準

圖片案例：先進網點與一般網點的對比

二、網點分類

1. 財富網點

2. 精品網點

3. 基礎網點

4. 自助網點

討論：自己所在網點屬于哪一類？

三、現場管理區域

1. 網點進門區

2. 營業大廳區

3. 接待填單區

4. 業務等候區

5. 一般柜臺服務區

6. 低柜服務區

7. 自助銀行區

8. 產品體驗區

9. 貴賓理財區

10. 增值娛樂區

11. 其他區域

圖片案例：結合千百佳標準及大量圖片講解每個區域管理

四、現場6S管理工具

1. 整理—斷、舍、離，騰出空間

2. 整頓—定位擺放，并予以標識

3. 清掃—看得見、看不見的都清掃干凈

4. 清潔—制度保證效果持久性

5. 素養—形成習慣，一以貫徹

6. 安全—安全操作，尊重生命

互動：運用舉一反三的工具寫出6S的具體應用場所

第二講：現場管理之人物篇

一、狀態調整

1. 隨時來問我

2. 時能為客戶做點什么

案例：營業部全家福和服務流程示范

二、職業形象管理

1. 得體的儀容儀表

2. 優雅的行為舉止

互動：模特展示及舉止訓練

三、服務流程管理

1. 開門迎客流程

2. 業務咨詢流程

3. 業務接待流程

4. 客戶分流流程

演練：銀行卡取現3萬用到的禮儀動作、表情、基本話術

5. 客戶教育流程

6. 產品營銷流程

7. 投訴處理流程

8. 挽留客戶流程

9. 禮貌送別流程

演練：企業客戶廳堂投訴企業網銀不好用

演練：員工化解投訴

演練：交給客戶如何用網銀

第三講：現場管理之事情篇

一、投訴是金—正確看待客戶投訴

1. 投訴產生的原因

1）市場競爭

2）服務流程

3）服務技巧

4）其他不可控因素

案例：月底發放養老金

2. 投訴處理流程

1）處理投訴前的自我心態調整

2）迅速隔離客戶

冰山理論：不接受隔離的客戶

3）安撫客戶情緒

案例：消保室放搞笑輕松的電視視頻

4）適當道歉

5）搜集足夠的信息

關鍵點：理性客戶、感性客戶

6）給出解決方案

案例：利益之爭

7）征求客戶意見

案例：小禮品

8）跟蹤服務

二、營銷型團隊

1. 柜員“四個一”轉介標準流程

2. 柜員一句話營銷

3. 大堂經理發現需求及轉介紹

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉賬、中午匆忙開卡

工具：演練打分工具表

三、應急事件

1. 應急處理原則

案例：處理營業部上訪事件

2. 應急處理角色分工

3. 建立預防機制及應急預案

第四講：現場管理之保障篇

1.“兩會”固化

2.“一日三巡檢”工具表

3. 神秘人暗訪

4. 手語管理

課程結束、回顧