課程背景：

隨著我國信用卡市場日趨成熟. 發卡量逐漸攀升，多家商業銀行經營策略由擴張增量客戶向調整存量. 優化增量客戶進行深度調整。分工更細致、結構更合理的階段已逐步形成。

在現代日益發展的市場環境下，電話銷售因其方便、快捷、成本低等優勢，已經逐漸成為一種主流的銷售形式。但是打電話是看不到客戶的表情，更無法現場演示，在這樣的條件下銷售如何進行？有什么方法可以提升電話銷售的成功率？本課程以實戰銷售錄音為載體，借助談判原理的框架，結合實戰難題，講述有效提升電話銷售技巧的步驟和工具。

商業銀行信用卡電話營銷客戶經理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產品營銷，提升績效。

課程收益：

● 認識電話營銷的重要性、特殊性

● 商業銀行信用卡業務電話營銷的主要業務模式；

● 掌握電話營銷的原理及規律性

● 學會運用技巧和工具

● 深挖客戶背后的潛在價值，為企業帶來更多效益

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：商業銀行電話營銷客戶經理

課程方式：注重銷售技巧的實戰性，結合實際工作案例進行分析、情景演練，并在演練結束后，給予輔導和反饋，提升課程內容與實際工作的關聯性，確保學以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導入

開場游戲：“螞蟻牙黑”

第一講：商業銀行信用卡電話營銷的特點

一、電話銷售的特點

1. 電話銷售的優勢與挑戰

1）優勢

2）挑戰

2. 電話營銷的職能

1）線索職能

2）銷售職能

3）營收職能

3. 電話營銷關鍵因素

1）定義目標客戶

2）收集營銷數據

3）預判客戶行為

4）完成電話下單

4. 商業銀行信用卡電話營銷組織機構

1）架構設置

2）人員配置

3）質檢機構

4）數據機構

5）項目機構

第二講：商業銀行信用卡電話營銷的形式

一、外呼項目

1. 服務類外呼項目

1）外呼邀約辦卡

2）信用卡激活促動

3）信用卡銷卡挽留

2. 收益類外呼項目

1）信用卡賬單/靈活分期

2）信用卡現金分期

3）信用卡商品分期

二、呼入項目

1. 客戶呼入的種類

2. 一句話銷售引導

第三講：以客戶為中心的電話銷售流程

一、電話前準備

1. 明確目的

2. 必提問題

3. 預設提問解答

4. 所需資料準備

5. 銷售態度準備

二、開場白

1. 立兩個背景

1）我是誰

2）我代表的是誰

2. 提兩個問題

1）對方時間可行性

2）探尋需求可能性

三、探尋客戶的需求

1. 對客戶需求的了解

1）客戶需求完整的了解

2）一定要明確客戶的全部需求

2. 潛在的需求與明確的需求

1）潛在需求是什么

2）明確的需求是什么

舉例：錄音分享

3. 引導客戶的需求

4. 如何提出高質量的問題

1）針對激活，銷卡制定話術

2）完成情景模擬

3）復盤高質量問題的關鍵點

四、確認成交

1. 何時向客戶介紹產品

2. 判斷客戶是否有意愿

3. 確認可為客戶提供服務

4. 營銷技巧“3-4-5”

1）客戶不需要的三個怪圈

2）客戶需求激發四大金剛

a恐懼營銷法

b利益營銷法

c決策營銷法

d案例營銷法

3）客戶營銷促成五項方法

a二者選一

b饑餓營銷

c推薦選擇

d欲擒故縱

e快刀亂麻

5. 后期跟進

1）橄欖球規則

2）三板斧

第四講：商業銀行信用卡電話營銷的溝通技巧

一、增強聲音感染力

1. 聲音要素

1）熱情

2）語速

3）音量

4）清晰度

5）停頓

2. 溝通措辭

1）回答有邏輯

2）配合有肢體

3）情緒要積極

4）溝通要自信

二、提問與傾聽

1. 針對客戶的提問技巧

2. 聆聽客戶的需求反饋