課程背景：

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者意識(shí)的提高，近年來(lái)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工在執(zhí)行時(shí)卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務(wù)用語(yǔ)卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實(shí)并提升基礎(chǔ)服務(wù)，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動(dòng)性，提升服務(wù)的親和力，微笑服務(wù)顯得尤為重要。

課程收益：

● 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極推廣微笑服務(wù)

● 掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)

● 調(diào)整服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶(hù)資源，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)

● 實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：為什么要微笑服務(wù)？

一、服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠(chǎng)型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿(mǎn)意型

二、微笑服務(wù)的價(jià)值

視頻：央視公益視頻-微笑的力量

討論：微笑服務(wù)的價(jià)值所在？

案例：微笑管理案例：美國(guó)企業(yè)家吉姆·丹尼爾

1. 提升個(gè)人魅力，建立服務(wù)親和力

案例：一直微笑的空乘，氣質(zhì)塑造的源泉

2. 拉近客戶(hù)距離，建立客戶(hù)信任

3. 提升營(yíng)銷(xiāo)吸引力

4. 減少投訴抱怨發(fā)生

5. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，快樂(lè)合作

第二講：培養(yǎng)積極心態(tài)，微笑迎接客戶(hù)

案例：從過(guò)橋?qū)嶒?yàn)看心態(tài)對(duì)能力的影響

擴(kuò)展：從心態(tài)與能力，看職業(yè)人的四個(gè)維度

討論：微笑如此重要，為什么我們笑不出來(lái)？

一、誰(shuí)偷走了您的微笑？

1. 家庭的瑣事

2. 繁忙的工作

3. 業(yè)績(jī)的壓力

4. 客戶(hù)、同事、領(lǐng)導(dǎo)的影響

討論：尋找微笑之門(mén)的鑰匙掌握在誰(shuí)的手里？

二、擴(kuò)大你的甜蜜T區(qū)

1. 什么是甜蜜T區(qū)？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集

2. 如何擴(kuò)大甜蜜T區(qū)？

三、解決人生問(wèn)題的三個(gè)方面

1. 個(gè)人可直接控制（與本身行為有關(guān)）——解決之道：改變習(xí)慣

2. 個(gè)人可間接控制（與他人行為有關(guān)）——解決之道：發(fā)揮影響力

3. 無(wú)法控制（已成為過(guò)去或客觀環(huán)境使然）——解決之道：泰然處之

四、寬容的待人態(tài)度

案例：蘇東坡和佛印的故事對(duì)后人的啟示

中國(guó)人的智慧，你真的理解了么？

1. 靜坐當(dāng)思自己過(guò)，閑談莫論他人非

2. 敬君子方顯有德，怕小人不是無(wú)能

3. 能吃苦方為有志之士，肯吃虧不是癡人

4. 退一步天高地闊，讓三分心平氣和

總結(jié)：嚴(yán)以律己，寬以待人

五、感恩的生活態(tài)度

案例：驢子與佛像的故事

1. 對(duì)企業(yè)感恩：提供平臺(tái)、工作機(jī)會(huì)、豐厚待遇、拓展關(guān)系…

2. 對(duì)客戶(hù)感恩：信任選擇，工資來(lái)源

3. 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)感恩：傳授技能、認(rèn)真指點(diǎn)、明確方向、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

4. 對(duì)同事感恩：無(wú)私協(xié)助、鼎力支持

5. 對(duì)父母感恩：太陽(yáng)光大，父母恩大

互動(dòng)：感恩分享：你的感恩故事

互動(dòng)：在公司里，你還要感謝誰(shuí)？

第三講：微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 三米六齒法

2. 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到

3. 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語(yǔ)言的結(jié)合；與身體的結(jié)合

二、微笑服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 要有微笑先有情感

2. 尊重每一個(gè)客戶(hù)，一視同仁的服務(wù)態(tài)度

1）親切以及熱誠(chéng)：給客戶(hù)需要的；記住客戶(hù)的姓名

3. 調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)

4. 樂(lè)于助人：人有三急，多做不吃虧

5. 貼心的小事

三、微笑服務(wù)的方法

1. 微笑口型法

2. 美好回憶法

3. 對(duì)鏡微笑法

4. 情景熏陶法

5. 心理暗示法

第四講：微笑服務(wù)的管理

一、管理人員如何推廣微笑服務(wù)？

討論：在網(wǎng)點(diǎn)推廣微笑服務(wù)的方法

1. 在網(wǎng)點(diǎn)洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時(shí)刻注意自己的笑容

2. 佩戴可愛(ài)的微笑標(biāo)記，營(yíng)造微笑環(huán)境

3. 定做個(gè)性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等

4. 早會(huì)集中時(shí)，員工必須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)“早上好”，進(jìn)入愉快的心境

5. 網(wǎng)點(diǎn)主任帶領(lǐng)員工喊口號(hào)“今天你微笑了嗎？”

6. 制定微笑服務(wù)宣言，每日早會(huì)進(jìn)行宣讀

7. 重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，強(qiáng)調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準(zhǔn)，員工根據(jù)要求進(jìn)行微笑

8. 定期評(píng)選微笑服務(wù)明星，并頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)?獎(jiǎng)牌

二、推行微笑管理，讓員工輕松工作

1. 走動(dòng)式管理

2. 現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理

3. 看板管理

總結(jié)分享、制定改進(jìn)計(jì)劃