課程背景：

禮儀是人們在交往中相互尊重和友好的各種體現，充分反映了一個時代的文化水平和文明程度。注重禮儀，不僅有利于維護整個社會的穩定和團結，也有利于社會的健康發展。物業管理/樓盤銷售行業隸屬于服務行業。樓盤銷售過程中服務接待工作直接影響公司的產品售賣，在為置業投資的業主服務過程中，禮儀對物業銷售管理具有重要意義。

從迎賓（門崗）-品牌講解-區域講解-項目講解-精裝修講解-樣板講講解-展示區講解-物業講解-售后講解-項目政策講解-送客-回訪等環節所涉及到的禮儀接待進行全方位的案場樓拍銷售服務接待禮儀實操指導滲透。

每個樓盤現場的服務接待水平直接或間接的影響品牌推廣與份額，案場一線人員從清潔阿姨到保安再到銷售人員與銷售主管經理等一系列的整體配合服務才是完整的接待賓客的上乘服務，是客人從有意向了解開始就制造驚喜不斷的人性化服務感受是每一位樓盤案場服務接待的比要工作！

課程收益：

● 銷售服務的心態轉變，從銷售過度到銷售顧問；

● 員工統一儀容儀表標準掌握化妝核心與方法；

● 提升接待水準；

● 服務實操細節提升。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：案場銷售人員、管理人員、物業人員

課程方式：50%實操模擬 20%練習 5%游戲體驗 5%視頻教學 20%服務禮儀理論知識

課程大綱

破冰互動：

1. 分組

2. 服務小游戲10分鐘

第一講：服務意識與意愿

一、重構服務禮儀認知職業素養

思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？

1. 剖析“服務者”的曲解

2. 重構服務禮儀認知

3. 透析禮儀表象

4. 闡述禮儀本質

5. 闡述服務禮儀核?要義

1）以服務客戶為核心

2）達到客戶最高滿意度為主

3）以提供產品的附加價值的形式

二、服務禮儀的?的

1. 使客人留下美好的服務體驗與感受

2. 個人價值感與成就感提升

3. 企業軟實力的展現

案例：電影《安家》中的故事情節

三、優秀析產銷售顧問五大基因

1. 服務對象

2. 業績目標

3. 陽光心態

4. 情緒管控

5. 服務質量

6. 團隊核心信念（100-1=0？）

總結分析：服務者可以得到應有的工作愉悅與業績和尊重

第二講：服務之相與服務之態

一、服務之相精神

1. 放心——客戶對你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動心——走心的服務

二、儀容禮儀-專業的置業顧問專家形象

圖片案例分析：整潔度發型要點（現場教學）

1. 發飾（發型標準梳法）

2. 妝容（職業妝容呈現畫法）

3. 公司形象（職位儀表落地）

4. 塑造高級感的要素

三、儀表禮儀

1. 職業著裝搭配常事

現場互動：案例分析職業場合著裝標準（糾錯，整改）

第三講：服務接待與參觀引導

一、迎客禮儀-讓得體的接待儀態為您的銷售過程加分

1. 表情禮儀

2. 點頭致意禮儀

3. 問候禮儀

4. 稱呼禮儀

5. 詢問禮儀

6. 引導禮儀

7. 自我介紹禮節

二、接待奉飲與入座禮儀

1. 問茶禮儀

注意：水杯飲料的口感

2. 遞解水杯的禮節

3. 看茶禮儀及方向

4. 示意飲品禮儀

5. 途中續杯飲品禮節

6. 桌面與杯具方向禮儀

7. 語言統一的提示禮儀

8. 入座講解禮儀

1）眼神

2）表情

3）雙效溝通

9. 臨時離席與離座禮儀

10. 名片禮節

三、引導禮儀

1. 沙盤引導

1）手勢引導

2）身體引導

3）眼神引導

4）激光筆引導

5）示意圖引導

6）引導走姿呈現

a與客戶的距離

b與客戶與講解方向的呈現

c單人與多人并列引導時

2. 商品房/樣板間

1）乘坐擺渡車座次禮儀

a擺渡車內的溝通

b擺渡車邀請上車禮節

c下車禮節

2）電梯禮儀

3）樓梯禮儀

4）園林參觀禮儀

5）撐傘及鞋套禮節

6）安全帽佩戴禮節

3. 回到售樓中心禮節

1）簽約禮節

2）握手禮儀

3）致意感謝禮儀

4）送別禮儀

第四講：服務模擬與實踐應用

一、服務話術統一

1. 前臺服務接待禮儀

1）拜訪客戶的電話禮節

2）客戶來電咨詢禮節

3）前臺接待服務話術

4）疑難問題的應對

5）請客戶等候的方式

6）前臺接待引導客戶的過渡

7）簡單明朗的加分開場白

8）抱歉與追訪的工作

2. 通訊禮儀

1）電話禮儀

2）微信禮儀

3）視頻禮儀

4）直播禮儀

5）郵件禮儀

3. 感謝與抱歉話術

二、巧妙贊美的作用

1. 非語言溝通

2. 語言溝通

3. 建立良好的溝通要素的前提

4. 讓你的溝通在客戶心里留下不可磨滅的美好印象

三、同事間的溝通禮儀

1. 與上級的溝通禮儀

2. 與同事的溝通禮儀

3. 與下級的溝通技巧

4. 溝通的禁忌

實景模擬：

1. 迎客接待+引導+樣板間+返回案場簽約+送別

2. 指導與糾偏