《存量客戶經(jīng)營與價值客戶深耕》課程大綱

培訓(xùn)講師:王攀

聽眾:理財經(jīng)理及客戶經(jīng)理
時間:12 小時-18 小時 形式:授課+案例分析+實(shí)戰(zhàn)練習(xí)+小組討論

一、客戶經(jīng)營管理的底層邏輯

1. 1、  推銷——營銷——客戶經(jīng)營管理的區(qū)別

2. 2、  客戶經(jīng)營的核心:環(huán)環(huán)相扣的策略制定

3. 3、  我們在客戶面前的角色與定位

4. 4、  專業(yè)價值與情感價值的體現(xiàn)

5. 5、  什么是真正意義上的“以客戶為中心”

二、如何從存量客戶中找出潛力客戶?

1. 1、  突破業(yè)績瓶頸的方向:《陌生電話淘金記》

2. 2、  存量客戶梳理與目標(biāo)客戶發(fā)掘

3. 3、  客戶矩陣經(jīng)營模式:客戶資產(chǎn)和粘性提升的策略布局

4. 4、  客戶分群經(jīng)營模式:客戶畫像及需求分析提升經(jīng)營效率

5. 5、  系統(tǒng)里哪些信息是與客戶資產(chǎn)量相關(guān)的重要變量指標(biāo)?

6. 6、  還有哪些信息可以識別出客戶是潛力貴賓客戶?

7. 7、  客戶檔案建立與聯(lián)絡(luò)頻率策略制定

三、潛力客戶升等的經(jīng)營策略制定

1. 1、  我行及他行的對比分析

2. 2、  潛力客戶的經(jīng)營步驟:

電訪——短信/微信——面訪(一對一/客戶活動)

3. 3、  客戶升等的策略抓手

- 關(guān)系導(dǎo)向 - 專業(yè)導(dǎo)向 - 貴賓權(quán)益 - 禮品誘惑 - 產(chǎn)品吸引 - 資產(chǎn)配置

四、高效電話溝通技巧

1. 1、  客戶電訪的目標(biāo)設(shè)定

2. 2、  決定電話成敗的關(guān)鍵要素

- 心態(tài)的調(diào)整
- 我們的角色定位:實(shí)戰(zhàn)錄音案例分析 - 提升客戶的信任感

3. 3、  客戶的第一通電話應(yīng)該怎么打?
- 錯誤電訪錄音示范與優(yōu)秀電訪錄音示范

· -  如何消除電訪前的恐懼心理

· -  信任的提前建立:視頻微課《憑什么讓我愛上你》

· -  電訪腳本的關(guān)鍵因素

· -  電訪中的十大常見異議處理

·     示例:你怎么知道我的電話?我什么也不需要!是不是騙子?又要給

·     我賣什么?等

· -  電訪結(jié)束后的跟進(jìn)短信編寫

· -  四類客群初次電訪實(shí)戰(zhàn)演練

4、 客戶再電跟進(jìn)由頭和技巧?

- 打給誰:客戶名單分類梳理
- 說什么:電話切入的九大主題
- 怎么說:話術(shù)編寫的十個步驟及常見異議處理 - 實(shí)戰(zhàn)錄音案例點(diǎn)評
- 再次電訪實(shí)戰(zhàn)演練

五、客戶面訪步驟流程

1. 1、  客戶面訪四部曲

2. 2、  客戶面訪前的準(zhǔn)備

3. 3、  我們的目的與客戶的目的

4. 4、  自我介紹的開場白

六、客戶信息采集與需求挖掘

1. 1、  掌握客戶信息采集地圖

2. 2、  如何自然流暢開啟 KYC 話題

3. 3、  找出客戶的真實(shí)需求

4. 4、  五類客群的八大需求

5. 5、  挖掘客戶需求的提問方法

6. 6、  SPIN 問題法的應(yīng)用

七、方案介紹與異議處理

1. 1、  制定適合客戶的解決方案

2. 2、  方案介紹的 FABE

3. 3、  不同產(chǎn)品的 FABE 練習(xí)

4. 4、  常見客戶反對意見

5. 5、  異議處理及促成