銀行網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)培訓(xùn)大綱

課程背景：

隨著我國(guó)老齡化進(jìn)程的加速，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為市場(chǎng)不可或缺的一個(gè)板塊。各行業(yè)都在考慮如何在“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”這個(gè)板塊分得一杯羹。從大健康到衣帽服飾、再到食品娛樂等都開始凸顯適老服務(wù)的特色。

銀行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，在“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”中占據(jù)重要地位，無(wú)論是提供金融本質(zhì)的服務(wù)還是防詐騙服務(wù)、以及老年人對(duì)新金融產(chǎn)品的需求擴(kuò)大等都是銀行業(yè)必須面對(duì)的局勢(shì)。

適老服務(wù)看似費(fèi)力費(fèi)時(shí)甚至還不討好，但如果把適老服務(wù)作為一個(gè)打造網(wǎng)點(diǎn)IP的渠道、通過老人家去影響他們背后的年輕人，正好是一個(gè)不可多得的營(yíng)銷途徑。

課程收益：

● 幫助學(xué)員了解老年人消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，做最有針對(duì)性的營(yíng)銷和服務(wù)

● 幫助學(xué)員在適老服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的服務(wù)技巧，并能立即用到實(shí)際工作中。

課程對(duì)象：各個(gè)營(yíng)銷的崗位的員工，如大堂、理財(cái)、客戶經(jīng)理、柜員、支行長(zhǎng)等等

課程方式：線上課程、講授+案例，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和需要提升的方面

課程大綱

實(shí)操落地：廳堂適老服務(wù)的具體操作

前言  

廳堂適老服務(wù)：打造網(wǎng)點(diǎn)IP、營(yíng)銷引流的重要抓手

一、老年人對(duì)服務(wù)的兩大需求

1、金融業(yè)務(wù)需求

2、精神情感需求

二、廳堂適老服務(wù)的內(nèi)容

1、物品準(zhǔn)備：老花鏡、大字體、茶水等

2、設(shè)施準(zhǔn)備：防滑墊、輪椅通道、物品寄存、休息座椅等

3、人員準(zhǔn)備：適老服務(wù)專員，負(fù)責(zé)解釋業(yè)務(wù)、操作協(xié)助、周全照顧

4、文化準(zhǔn)備：老年人健康指南、反詐宣傳、保健品會(huì)銷拆解等（可請(qǐng)相關(guān)行業(yè)入行協(xié)助）

三、廳堂適老服務(wù)的注意事項(xiàng)

1、突發(fā)疾病的處理

2、情緒波動(dòng)的處理

3、物品保管的處理

4、行動(dòng)不便的處理

四、廳堂人員員工需要做到

1、細(xì)致入微的觀察

2、感同身受的體察

3、會(huì)聽懂說的溝通

4、飽滿情緒的調(diào)節(jié)

5、體貼周到的服務(wù)

6、開口成交的銷售

五、智能設(shè)備的使用

1、ATM 機(jī)、遠(yuǎn)程開卡填單等

2、小程序、公眾號(hào)

3、手機(jī)銀行

4、掃碼支付