禮由心生——辦公人員接待禮儀與實(shí)務(wù)

主講老師：孫晶卓

【對   象】前臺(tái)，行政接待人員

【背   景】前臺(tái)及行政接待人員是企業(yè)形象展示的第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，前臺(tái)及行政的工作不僅僅只是完成一些基本的工作，更擔(dān)負(fù)著接待客人，展示公司形象的責(zé)任。因此，一舉一動(dòng)影響著客人對公司的印像，這就要求我們不僅要有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和待人接物的基本禮儀。

【目   標(biāo)】

※ 了解前臺(tái)，行政接待流程

※ 掌握每個(gè)流程的細(xì)節(jié)要求和禮儀標(biāo)準(zhǔn)

※ 了解人性的共性與特性，領(lǐng)悟得體成熟的人際相處模式

 ※ 通過對大量的正反接待案例的深度解析，掌握靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的技巧與智慧

【觀    點(diǎn)】

※ 以禮儀傳遞真誠與善意，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問題的能力和智慧

※ 接待的關(guān)鍵是系統(tǒng)、周全、嚴(yán)謹(jǐn)、尊重、得體、靈活

【時(shí)   長】6小時(shí)（1天）

【授課形式】講授，示范，案例分析，角色扮演，視頻分享，現(xiàn)場點(diǎn)評

【內(nèi)容大綱】

內(nèi)容設(shè)置為兩個(gè)單元——  

單元一：接待禮儀與行為規(guī)范

單元二：接待流程與操作實(shí)務(wù)

第一單元：接待禮儀與行為規(guī)范

第一篇：禮儀規(guī)則與和諧人際交往的規(guī)律

    本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的最高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。

    下述通則在全世界范圍內(nèi)通行，是人際交往共同遵守的規(guī)則。它告訴學(xué)員下述禮儀規(guī)范的由來，同時(shí)教會(huì)學(xué)員如何根據(jù)文化、場合、交往對象的變化而靈活變通，本部分內(nèi)容涉及到諸多實(shí)操細(xì)節(jié)，而非簡單的禮儀理論概述。

 ■ 對生命權(quán)的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                      守時(shí)的含義？

                      邀約的禮儀與禁忌？

                         ……

 ■對自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀的由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養(yǎng)

                      ……

 ■ 對社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

 ■ 對隱私權(quán)的尊重——

交談禁忌   識(shí)別語境   小心對方的雷區(qū)    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：形象設(shè)計(jì)與管理

    使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。

■ 形象的功能與目的——表達(dá)關(guān)切、尊重

                        表達(dá)積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 體面也要講究分寸

 ■ 優(yōu)雅與時(shí)尚的距離

 ■ 細(xì)節(jié)的完美搭配

 ■ 完美妝容

 ■ 現(xiàn)場形象點(diǎn)評

第三講：完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

 ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

 ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

 ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■  善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：行為規(guī)范與儀態(tài)禁忌

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個(gè)人的形象問題，而是展示某個(gè)群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。本部分內(nèi)容結(jié)合場景，使學(xué)員掌握如何通過無聲的身體語言和禮儀動(dòng)作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人最大程度的認(rèn)同。

本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                        操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 手的表情      

■ 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問候的儀態(tài)與禁忌

■ 交談的儀態(tài)與禁忌

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)      

第二單元：接待流程與操作事務(wù)

本單元針對系列具體的前臺(tái)，行政接待場景，要求學(xué)員給出最佳的應(yīng)對解決方案，綜合檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用禮儀知識(shí)與技巧解決實(shí)際問題的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對禮儀、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

■ 展示企業(yè)的品位與形象——迎候

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯禮儀

■ 奉茶禮儀——會(huì)晤奉茶

            會(huì)議茶水服務(wù)禮儀

■ 介紹禮儀

■ 進(jìn)出門禮儀與禁忌

■ 電話禮儀：

讓你聲音具有畫面感

身邊的人更重要——電話管理

減輕他人精神上的等待時(shí)間——電話轉(zhuǎn)接禮儀

掛斷電話的禮儀

■ 前臺(tái)、行政人員接待突發(fā)事件應(yīng)對與處理（情景模擬）