商業(yè)銀行不良貸款電話催收的技能和技巧

課程背景：

隨著銀行規(guī)模的不斷擴大，商業(yè)銀行不良率和不良貸款余額持續(xù)上升，致使商業(yè)銀行信貸資產的質量不斷下降，銀行快速發(fā)展的同時風險也迅速積累和擴大，如果銀行不能有效控制，銀行的可持續(xù)發(fā)展將面臨巨大挑戰(zhàn)。

電話催收目前仍然是商賬催收的有效手段，提高電話催收人員的整體素質，掌握電話催收的技術和方法，將成為銀行管理不良資產的有效手段。

教學目標：

了解電話催收人員必備的基本素質和要求，學習并掌握銀行逾期應收賬款催收的方法和技巧，規(guī)范商賬催收行為，提高催賬成功率。

培訓對象：呼叫中心業(yè)務骨干等

培訓課時：2天

課程大綱：

一、商業(yè)銀行逾期應收賬款簡介

1、逾期應收賬款產生的主要原因

2、逾期應收賬款的催收成功率與逾期時間的關系

3、逾期應收賬款質量評價的兩個維度

二、商業(yè)銀行逾期應收賬款的催收策略

1、適度恭維策略

2、感情策略

3、互惠互利

4、沉默策略

5、軟硬兼施

6、車輪策略

7、攻勢策略

三、鄧白氏POWER催討法

1、前期準備

2、清楚堅定的表達收款意圖

3、針對問題而工作

4、確認客戶的付款承諾

5、對客戶的違約迅速作出反應

四、電話催收人員遵守的原則

1、在任何情況下不要用過激的語言

2、用積極和信任的方式對話

3、用開場白和個人魅力吸引客戶的注意

4、坦率承認自己的錯誤

5、給客戶留面子

6、盡一切可能取得客戶的承諾

五、電話催收的準備工作

1、催收人員必須了解客戶的信用能力

2、了解客戶的以往付款情況

3、了解客戶的承諾

4、確定底線

六、電話催收時經常遇到的借口和對策

借口1:我的客戶沒向我付款，所以沒辦法向你付款

借口2:由于市場的變化我們還沒賣出貨物

借口3:貨物存在質量問題

借口4:我公司老板和財務人員不在，其他人無法處理這事

借口5:支票已經寄出了或已經付款給你們了

借口6:我公司財務非常困難

借口7:我們雙方之間貿易時間很長，你為什么不相信我

借口8:我們正在進行改組

借口9:發(fā)票上沒有訂貨號

借口10:我們正在更換銀行

借口11:計算機壞了有關東西調不出來

七、編制和使用客戶通話記錄簿

1、通話記錄簿的作用

1)     實時掌握催款進度

2)     信用經理研判客戶情況的依據

3)     考核電話催收人員的依據

4)     注銷壞賬的依據

2、通話記錄簿的內容

1)     客戶的編號

2)     名稱

3)     聯(lián)系人

4)     聯(lián)系電話

3、流水賬的內容

1)     電話聯(lián)系日期

2)     聯(lián)系人

3)     通話內容

4)     付款承諾

5)     承諾還款日期和收到款項的日期和金額等

八、電話催收的操作步驟

1、逾期前五天話術

2、逾期后五天話術

3、逾期15天話術

4、逾期30天話術

5、在客戶承諾付款日打電話話術

6、在下一個付款日再次給客戶打電話

7、逾期60天話術

8、逾期100天話術

九、其它信用催收方法

1、信函催收

2、外勤催收

3、司法催收

十、對電話催賬人員的十點要求

1、要有所準備

2、要堅持自己的意見

3、要及時

4、要給客戶以緊迫感

5、要機敏

6、要有禮貌

7、要認真

8、要有與人合作的態(tài)度

9、要重復

10、要明白

十一、優(yōu)秀電話催收人員的必要素質

1、禮貌而又堅定

2、良好的溝通技巧

3、外向但不過分多嘴

4、善于說服人

5、堅忍不拔

6、目標導向明確

7、時間觀念強

8、善于傾聽并解決別人提出的問題

9、自信

10、自主性強

11、訓練有素

課程小結