| 主講老師： | 王旭 | |
| 課時(shí)安排： | 2天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | ITSS系列IT服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)是國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組以ITSS為基礎(chǔ)而開(kāi)發(fā)出的系列培訓(xùn)課程，同時(shí)結(jié)合了國(guó)家《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》開(kāi)發(fā)出的針對(duì)IT服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-02-19 18:37 |
ITSS系列IT服務(wù)工程師
認(rèn)證培訓(xùn)課程方案
一、 培訓(xùn)背景
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組組織研究制定的，目前通過(guò)ITSS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)超過(guò)5000家。
ITSS系列IT服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)是國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組以ITSS為基礎(chǔ)而開(kāi)發(fā)出的系列培訓(xùn)課程，同時(shí)結(jié)合了國(guó)家《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》開(kāi)發(fā)出的針對(duì)IT服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程。
二、 培訓(xùn)價(jià)值
（1）收獲并掌握業(yè)界的最佳實(shí)踐；
（2）全面系統(tǒng)的對(duì)IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理和IT服務(wù)工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進(jìn)行介紹和闡述；
（3）獲得國(guó)家認(rèn)可的國(guó)內(nèi)唯一對(duì)IT服務(wù)管理人員從業(yè)資格的認(rèn)證。
三、 ITSS培訓(xùn)資料
本次培訓(xùn)將為每位學(xué)員提供資料，恕不提供講義電子版：
授課教材：《國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)教材》（共1本）
發(fā)證機(jī)構(gòu)：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。
（1）新版教材從多方面進(jìn)行了優(yōu)化，更加注重IT運(yùn)維管理實(shí)踐能力的學(xué)習(xí)與提升；
（2）引入多個(gè)實(shí)際案例與學(xué)員互動(dòng)，知識(shí)點(diǎn)與真實(shí)場(chǎng)景相結(jié)合。
四、 培訓(xùn)對(duì)象
該課程的主要培訓(xùn)對(duì)象為：
中央及地方各級(jí)政府部門(mén)信息中心；
金融、電信、電力、石化等全國(guó)性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門(mén)；
省市級(jí)的各類大中型企業(yè)的IT部門(mén)；
以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)、IT咨詢?yōu)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；
以指導(dǎo)IT服務(wù)理論研究、技術(shù)研發(fā)為主的科研院所。
五、 授權(quán)機(jī)構(gòu)
指導(dǎo)單位：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院
授權(quán)支持機(jī)構(gòu)：護(hù)航科技股份有限公司
六、 培訓(xùn)安排
（1）培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介：
本次培訓(xùn)采用新版教材，以IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運(yùn)維成熟度模型的相關(guān)知識(shí)，更新了教材中與ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進(jìn)行有效的結(jié)合。
（2）ITSS服務(wù)工程師培訓(xùn)課程安排：
時(shí) 間 | 主 題 | 內(nèi) 容 |
第一天 | ||
上午 | 培訓(xùn)開(kāi)始 | 講師開(kāi)場(chǎng)介紹 課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項(xiàng) |
IT服務(wù)的背景概述 | 什么是IT服務(wù)？ 什么是IT服務(wù)工程師？ IT服務(wù)工程師技能與素質(zhì)要求 IT服務(wù)管理流程概述 | |
課間休息 | ||
IT服務(wù)流程 | 事件管理流程 問(wèn)題管理流程 變更和發(fā)布管理流程 配置管理流程 | |
下午 | IT服務(wù)管理工具 | 常用IT服務(wù)管理工具介紹 |
客戶服務(wù) | 客戶服務(wù)的方式和方法 如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴 客戶抱怨處理流程 | |
課間休息 | ||
人際溝通 | IT服務(wù)管理中溝通要點(diǎn) IT服務(wù)管理中溝通原理 IT服務(wù)管理中溝通對(duì)象和內(nèi)容 人際溝通的五大原則 報(bào)告撰寫(xiě) | |
第二天 | ||
上午 | 課程回顧 | 回顧第一天講解的知識(shí) |
文檔技術(shù) | 文檔對(duì)于項(xiàng)目的重要性 文檔撰寫(xiě)特有的軟技能 文檔撰寫(xiě)練習(xí) | |
技術(shù)問(wèn)題判斷分析與解決 | 問(wèn)題分析、判斷與解決框架 問(wèn)題分析的常用方法 | |
課間休息 | 學(xué)員可個(gè)別提問(wèn) | |
團(tuán)隊(duì)合作 | 團(tuán)隊(duì)合作的方式和方法 團(tuán)隊(duì)合作的重要性 | |
管理技術(shù) | 信息安全技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù) 系統(tǒng)與應(yīng)用安全 數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) | |
下午 | 項(xiàng)目管理 | IT服務(wù)項(xiàng)目管理及其特征 IT服務(wù)項(xiàng)目管理過(guò)程 IT服務(wù)項(xiàng)目管理技術(shù) |
課間休息 | ||
IT服務(wù)工程師的職業(yè)規(guī)劃 | 職業(yè)規(guī)劃的方法 未來(lái)發(fā)展的七種武器 | |
總結(jié)和回顧 | 關(guān)鍵概念回顧 學(xué)員溝通 | |
認(rèn)證考試 | 現(xiàn)場(chǎng)考試 | |
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