【課程背景】

一轉眼疫情三年了，這三年對各個行業均有不同程度的影響，作為密集型產業的客服中心在整個疫情期間也受到了較大的沖擊，居家辦公、云客服、遠程客服成為各大客服中心必備的運營方式，伴隨著服務方式的改變也帶來了種種客服運營管理的困點。李老師通過多年實戰經驗，結合疫情三年的客服中心實際管理經驗，分享疫情下如何確保呼叫中心高效的運營管理的方式方法。以下模塊與內容企業可以根據團隊管理者現有水平進行合理組合與調整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的親身實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【課程收益】

?  幫助學員全面透視疫情下客服中心的運營管理挑戰

?  引導學員全視角剖析自建和BPO團隊不同運營管理方式

?  學員可直觀獲得建立有效的預警防護機制

?  為學員提供便捷的人員適配管理工具

?  學員將獲得最佳管理實踐指導

?  培養學員服務與流程創新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心負責人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設的相關人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 疫情下的客服中心的挑戰

2  疫情下的客服中心的挑戰概述

?  自建客服中心面臨的四大挑戰

?  BPO客服中心面臨的四大挑戰

2  疫情下的客服人面臨的挑戰

2  疫情下的客服中心應對挑戰的新模式

討論：有什么好辦法可以應對挑戰？

第二章： 疫情下的高效運營

2  疫情下的高效運營特性

2  疫情下的高效用人

2  疫情下的高效做事

2  疫情下的高效流程

討論：疫情下高效運營的關注點？

第三章： 疫情下的成本管理

2  疫情下的成本分析

2  疫情下的盈利突破點

討論：如何更好控制運營成本

第四章： 疫情下的“韌性服務”

2  服務前置和客戶自助相結合，實現服務的有序分流

2  人工服務與智能服務相結合，實現服務賦能的“代償服務”

2  服務降級與效率工具相結合， 實現服務韌性

第五章： BPO在疫情下的自我救贖

2  BPO團隊疫情下的運營突破

第六章：互動答疑