【課程背景】

在卡中心高質量發展戰略和行業快速發展的指引下，客服部進行內部組織架構調整，由職能型架構調整為扁平化距陣式結構，為組織變革破局注入新的能量。組織變革后管理面臨相應的模式創新，因此，客服部擬開展“在職主管培養計劃”，希望打開主管的管理視野，幫助他們了解行業未來的發展趨勢，做好個人和團隊員工的心理輔導和情緒壓力管理，并對個人的管理技能進行升級，以提升個人的綜合管理能力保障團隊業績高效達成。

【課程目標】

項目以拓寬主管的管理視野，了解行業發展動態，做好個人和團隊員工的心理輔導和情緒壓力管理，引入適用客服行業的中高階管理技能，開拓創新實踐，幫助主管進行全面的管理能力升級。

【授課形式】錄播學習+線下分組結伴學習+線下作業+線上分享+獎懲制度+線上答疑

【課程時長】六周（每周1個小時）（養成學習的習慣，營造學習氛圍）

【授課人員】

中信銀行股份有限公司信用卡中心

1.主管男女比例1：3，

2.在職主管平均年齡32.26歲，入職年限9.13年，在崗任職年限5.08年

3.代理主管平均年齡28歲，入職年限6年，在崗任職年限1.5年（過往僅參與內部員工輔導等基礎管理培訓）

【課程大綱】

第一節：管理中的人性論、博弈與激勵

前言：管理被人們稱之為是一門綜合藝術，綜合是因為管理涉及基本原理、自我認知、智慧和領導力；藝術是因為管理是實踐和應用。

1.    管理中的人性論

?  霍桑實驗

?  X理論經濟人假設

?  社會人假設

?  Y理論及自我實現人假設

?  超Y理論及復雜人假設

2.    博弈論

3.    激勵理論

作業：寫出兩件事公司管理中能夠帶動大家積極性的規則。

第二節：管理中的人際相處技巧

1.    職場中人際關系的規則

?  對上敬忠

?  平級竭誠合作，保持界限

?  對下義和導

?  付出與收取的平衡

?  人際規則與公司規則的融合

2.    溝通中的五大禁忌心理

?  選擇性關注

?  知覺偏誤

?  投射心理（心理學實驗：疤痕實驗）

?  敵意心態（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）

?  應該思維（期待）

3.    破壞溝通的四種方式

?  道德綁架

?  進行比較

?  回避責任

?  強人所難

4.    同理心溝通技巧

作業：找一位你們贊賞的領導，寫出原因，以及值得你們借鑒的地方。

第三節：管理中的一些理念

1.    NLP12個前提假設；

2.    先授受對方看世界的方式；

3.    把焦點放在“解決”上而不是“問題上”；

4.    越靈活越能掌控大局---不預設“應該是怎樣”；

5.    注重整體平衡；

6.    不能改變世界和他人，只能改變自己

7.    視頻賞析：領導的魅力

作業：反思自己在管理中的優勢和不足之處。

第四節：員工的心理輔導規則

1. 企業員工心理問題三大源頭

?  工作壓力

?  人際溝通

?  生活煩惱

2. 輔導員工時的“三不”原則

?  不是上帝（你不是萬能的）

?  不是父母（不能包辦代替）

?  不是洗衣機（不做擦屁股的事）

3. 員工心理輔導原則

?  保密原則---給員工安全感

?  助人自助原則

?  價值中立原則

?  靈活性原則

?  綜合性原則

作業：反思自己在員工心理輔導中的心理變化及態度。

第五節：員工心理輔導核心技巧

1. 壓力管理輔導的切入點

?  生活事件

?  認知評價

?  應對方式

?  社會支持

?  人格特征

?  壓力管理四步策略

2. 心理輔導技巧訓練

?  支持性輔導技巧

?  SFBT輔導技巧（設定目標、一般技術、評量詢問、例外詢問、奇跡詢問、重視小改變）

3. 化解員工情緒技巧

?  換框法

?  破框法

?   EQ化解情緒法

作業：小組成員之間做演練，并寫出心得。

第六：主管的自我修煉

?     水性領導的八項修煉

?     第1項修煉：聆聽內在的心聲

?     第2項修煉：呈現真實的自己

?     第3項修煉：建構三贏的關系

?     第4項修煉：啟導共同的愿景

?     第5項修煉：弘揚上善的親和

?     第6項修煉：輻射積極的能量

?     第7項修煉：促進他人的行動

?     第8項修煉：永不止息的創新

作業：小組之間分享八項修煉中自己收益最多的一項。

結束語：其身正，不令則行；其身不正，雖令不從。