第一部分：銀行營(yíng)業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢(shì)
1、營(yíng)銷三階段：有、優(yōu)、誘
2、銀行營(yíng)業(yè)大廳發(fā)展趨勢(shì)解析：
-門店變動(dòng)銷、渠道轉(zhuǎn)終端； 
-賣場(chǎng)變脈場(chǎng)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)用戶； 
-促銷變體驗(yàn)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)服務(wù)
3、營(yíng)銷突圍的三把利刃：產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù) 
-產(chǎn)品：從本身價(jià)值到附加價(jià)值；
-營(yíng)銷：從營(yíng)銷技能提升到營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型；
-服務(wù)：從客戶服務(wù)到客戶體驗(yàn)；

第二部分：轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān) 
前言：
很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧]有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色   
1． 銀行的形象窗口大使 
2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？ 
5、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取。 
6、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”。 
一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷 
二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖 
三忌：先入為主，印象用人 
四忌：言行不一，不講信用 
7、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理  
1、團(tuán)隊(duì)VS 群體 
2、如何構(gòu)建狼性團(tuán)隊(duì)
-數(shù)量：少的人做多的工作
-質(zhì)量：合適的人放到合適的崗位
3、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素及發(fā)展階段
4、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神建立的過(guò)程
5、學(xué)習(xí)解放軍的團(tuán)隊(duì)精神
備注：體驗(yàn)式活動(dòng)、視頻欣賞（亮劍）、小組討論

第四部分： 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理   
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀裝飾 2．大廳內(nèi)裝飾   
3．咨詢臺(tái)   4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮   10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū) 12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）
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三、5S現(xiàn)場(chǎng)管理
1、 什么是5S活動(dòng)
整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
2、5S活動(dòng)的作用
-提升公司形象
-減少浪費(fèi)
-標(biāo)準(zhǔn)化的有效推進(jìn)
-提升員工歸屬感
-提高工作效率
-保障工作質(zhì)量
3、5S活動(dòng)的內(nèi)容
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)   
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核的內(nèi)容及權(quán)重模型圖
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)表格闡釋
3、從雷達(dá)圖中觀測(cè)現(xiàn)場(chǎng)管理中的短板
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新理念及策略
一、銀行各類理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析
1、投資環(huán)境
2、投資概況
3、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) 
4、前景預(yù)測(cè) 
二、銀行營(yíng)銷十大策略 
1、資源整合策略
2、海量營(yíng)銷策略
3、關(guān)系營(yíng)銷策略
4、高層營(yíng)銷策略
5、體驗(yàn)營(yíng)銷策略
6、網(wǎng)絡(luò)利用策略
7、團(tuán)隊(duì)配合策略
8、攻心為上策略
9、主動(dòng)出擊策略
10、創(chuàng)新營(yíng)銷策略
三、銀行資源整合與海量營(yíng)銷12大策略 
1、利用廳內(nèi)設(shè)備，進(jìn)行視覺營(yíng)銷
2、針對(duì)廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷
3、利用體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷
4、利用OPP營(yíng)銷，給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營(yíng)銷
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸 
8、鎖定目標(biāo)客戶群，針對(duì)營(yíng)銷
9、利用事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷
10、聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷
11、聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進(jìn)行聯(lián)合推廣 
12、聯(lián)合政、媒，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營(yíng)銷案例分析
招行：營(yíng)銷案例分析
聯(lián)社：營(yíng)銷案例分析
工行：營(yíng)銷案例分析
農(nóng)行：營(yíng)銷案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六部分 打造金牌服務(wù)管理篇
在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)營(yíng)造客戶的滿意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶投訴的處理流程是什么？營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴都有哪些分類？如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？客戶出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點(diǎn)是什么？？
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客戶投訴處理技巧
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 客戶投訴能夠?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳帶來(lái)什么
4、 客戶投訴基本應(yīng)答技巧舉例分析
5、 處理客戶投訴的流程和方法解析
6、 什么是營(yíng)業(yè)廳客戶的終生之價(jià)值
7、 營(yíng)業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法
案例分析：一個(gè)投訴客戶的風(fēng)波
二、服務(wù)案例情景分析
1、 如何平息顧客的不滿？
2、 如何面對(duì)激動(dòng)的客戶？
3、 如何安撫需要等待的客戶？
4、 如何面對(duì)客戶的指責(zé)？
5、 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦？