電話接線員培訓(xùn)提綱

（2-3天）

一、 電話基本禮儀

1． 接聽電話的正確程序

2． 正確使用問候語

3． 正確使用稱呼

4． 正確使用敬語

5． 轉(zhuǎn)接電話的方法

二、 電話溝通中聲音的把握

1． 音量的把握

2． 語速的把握

3． 語氣的把握

4． 語調(diào)的把握

三、 客戶投訴后，接線員自我心態(tài)的調(diào)整

1． 接線員遭遇投訴后的心態(tài)分析

2． 由生理層面進行自我心態(tài)調(diào)整

3． 運用支持系統(tǒng)進行自我心態(tài)調(diào)整

4． 自我心理調(diào)整法

a) 暗示法

b) 假想法

c) 化小法

d) 轉(zhuǎn)移法

e) 宣泄法

f) 變異法

四、 顧客性格類型分析及應(yīng)對

1． 顧客一般性格類型分析

a) 四種不同人際風(fēng)格的區(qū)分

b) 不同人際風(fēng)格的基本需求

c) 不同人際風(fēng)格的顧客如何做決定

d) 如何與不同人際風(fēng)格的顧客建立信任

e) 如何影響不同人際風(fēng)格顧客的決定

2． 四種不同類型難纏的顧客分析

a) 如何面對吵嚷型的顧客

b) 如何面對強勢型的顧客

c) 如何面對猶豫型的顧客

d) 如何面對挑剔型的顧客

五、 如何在電話中有效地溝通

1． 如何寒暄問候有效接近對方

2． 電話溝通中的詢問技巧

3． 電話溝通中的傾聽技巧

4． 電話溝通中的回答技巧

5． 電話溝通中的引導(dǎo)技巧

6． 電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧

7． 電話溝通中顧客的抱怨處理

a) 不滿的顧客會如何？

b) 顧客為何而抱怨和投訴？

c) 對待抱怨和投訴的態(tài)度

d) 顧客抱怨和投訴處理的原則

e) 顧客抱怨和投訴處理的方法

f) 顧客抱怨和投訴處理的程序

g) 處理抱怨和投訴的十句禁用語