課程背景：

營(yíng)業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。營(yíng)業(yè)廳在向服務(wù)化、社會(huì)化轉(zhuǎn)變，全面提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營(yíng)業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。

現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何鍛造出高效的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)？如何對(duì)管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的營(yíng)業(yè)廳班組高效團(tuán)隊(duì)管理，幫助班組長(zhǎng)提高團(tuán)隊(duì)管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管理手段，鍛造高效團(tuán)隊(duì)，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象。

課程收益：

● 提升班組長(zhǎng)的管理認(rèn)知

● 針對(duì)班組長(zhǎng)的管理短板入手，提升管理能力

● 實(shí)戰(zhàn)模擬，情景演練，實(shí)景還原管理難題，使班組長(zhǎng)面對(duì)難題時(shí)可以信手拈來，迎刃而解

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程人數(shù)：24-48人

課程工具：

工具一：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)建設(shè)模型

工具二：貝爾濱團(tuán)隊(duì)角色理論

工具三：性格與行為模式模型

工具四：服務(wù)水準(zhǔn)層次論

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知——突破成長(zhǎng)迷障

1. 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

1）團(tuán)隊(duì)困惑

2）團(tuán)隊(duì)突破

2. 信念與結(jié)果

3. 高效團(tuán)隊(duì)的特征

1）從我做起

2）信任與責(zé)任

第二講：角色定位——構(gòu)筑完美拼圖

1. 團(tuán)隊(duì)角色定位

1）貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色

2. 如何主動(dòng)適應(yīng)你的角色

1）團(tuán)隊(duì)拼圖3原則

第三講：管人理事——推動(dòng)協(xié)作增效

1. 以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度

1）管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為

2）塑造非職務(wù)影響力

2. 以事為要，加強(qiáng)目標(biāo)和時(shí)間管理

1）時(shí)間管理模型

第四講：同創(chuàng)共贏——營(yíng)業(yè)廳日常管理

1. 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的需求

1）環(huán)境需求

2）信息需求

3）情感需求

2. 各崗位服務(wù)規(guī)范

1）迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范

2）客戶顧問服務(wù)規(guī)范

3）綜合受理服務(wù)規(guī)范

3. 與客戶溝通的服務(wù)技巧

1）迎接問候

2）探詢需求

3）傾聽提問

4）體驗(yàn)引導(dǎo)

5）客戶保持

第五講：掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀

1. 儀容儀表

1）發(fā)型

2）淡妝

3）制服

4）配飾

5）鞋子

2. 行為舉止

1）站姿

2）坐姿

3）走姿

4）指引手勢(shì)

5）面部表情

6）接待禮儀

3. 服務(wù)用語

1）專業(yè)表達(dá)

2）服務(wù)忌語

3）適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶

4）十字服務(wù)用語

5）四聲服務(wù)用語

第六講：圓融高效的關(guān)系維系

1. 現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)是什么?

2. 客戶不滿的原因是什么?

1）客戶情緒演進(jìn)

2）客戶投訴心理

3）服務(wù)水準(zhǔn)層次論

3. 有效處理投訴4大原則

1）理解

2）克制

3）誠(chéng)意

4）迅速

4. 有效處理投訴的6步驟

1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2）充分道歉

3）收集信息

4）承擔(dān)責(zé)任