課程背景：

隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注。在競爭日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，這個崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。而銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。

本課程結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點的實際情況，從“明確角色定位”開始，以提升大堂經(jīng)理的廳堂服務(wù)、營銷、管理等綜合能力提升為目標，服務(wù)禮儀、營銷能力、現(xiàn)場管理、客戶維護、崗位聯(lián)動等關(guān)鍵能力，優(yōu)化提升，并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理工具與方法，，教授學員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學習和訓練，提高參訓大堂經(jīng)理的實戰(zhàn)能力、業(yè)務(wù)能力。

課程收益：

● 了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識；

● 通過溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；

● 培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動營銷意識，掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ；

● 掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作效率 ；

● 學習貼心的廳堂客戶服務(wù)技巧和有效處理客戶的抱怨及投訴；

● 掌握廳堂管理的方法和工具，不僅是廳堂引導員更要勝任管理人的角色。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂經(jīng)理、大堂引導員、柜面主管、綜合柜員

課程方式：視頻分析+案例討論+理論講授+小組演練

課程大綱

討論：

1. 大堂經(jīng)理目前存在的問題

2. 大堂經(jīng)理工作的典型特征

3. 大堂經(jīng)理門的困惑

第一講：大堂經(jīng)理的角色認知

一、大堂崗位的重要性

1. 大堂經(jīng)理的角色定位

2. 大堂經(jīng)理的存在價值

3. 大堂經(jīng)理的工作使命

4. 大堂經(jīng)理的崗位職責

1）班前準備——檢查營業(yè)環(huán)境、各類設(shè)備、宣傳資料、跟進信息

2）班中工作——定點服務(wù)、定時巡檢

3）班后整理——工作回顧、明日準備

5. 大堂經(jīng)理的履職要求

1）愛崗敬業(yè)

2）團隊合作

3）營銷技巧

4）資格認證

5）業(yè)務(wù)知識

6. 大堂經(jīng)理的職涯發(fā)展

二、塑造專業(yè)的第一形象

1. 形象是通行證

2. 微笑是許可證

3. 舉止是身份證

4. 談吐是結(jié)婚證

示范：請學員上場展示

第二講：廳堂6S 管理

討論：客戶對營業(yè)廳堂的期望有哪些？

一、大堂經(jīng)理的舞臺在哪里？

1. 渠道設(shè)置——功能區(qū)優(yōu)化與動線調(diào)整

2. 網(wǎng)點日常維護——設(shè)施設(shè)備 6S 管理

二、大堂經(jīng)理是舞臺的管理者

1. 現(xiàn)場管理的方法

1）6S管理的概述

2）6S管理核心思想

3）6S管理執(zhí)行的目的

練習：小組為單位對現(xiàn)場環(huán)境、小組成員狀況進行巡檢

2. 現(xiàn)場管理的工具——巡檢及運用

1）巡檢工具——大堂經(jīng)理日志要素

2）巡檢的誤區(qū)和重點

3）廳堂現(xiàn)場的三種溝通方法——走動式管理、現(xiàn)場手語管理、看板管理

4）巡檢工具——廳堂管理手語

三、大堂經(jīng)理的舞臺——如何布置？

1. 視覺營銷氛圍布置——渠道布置及氛圍打造

2. 網(wǎng)點營銷物料利用——營銷工具制作及利用

四、大堂經(jīng)理的舞臺——如何表演？

1. 廳堂管理模式之一二三

1）廳堂現(xiàn)場的三種溝通方法

2）巡檢工具——廳堂管理手語

2. 廳堂活動組織方法及策略

1）等候營銷宣傳

2）廳堂微沙龍

練習：廳堂微沙龍

實戰(zhàn)訓練：廳堂服務(wù)禮儀

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與待客技巧

一、廳堂七大核心流程簡介

1. 開門迎客流程

2. 業(yè)務(wù)接待咨詢

3. 客戶分流引導

4. 客戶教育流程

5. 產(chǎn)品營銷流程

6. 投訴處理流程

7. 客戶挽留送別

二、客戶分流引導

1. 如何跳出令人心動的客戶“迎賓曲”？

2. 實施有效的客戶識別及咨詢引導

三、產(chǎn)品營銷流程

討論：銀行現(xiàn)階段營銷中普遍存在的問題

1. 客戶識別與推薦——如何俘獲客戶

1）新客戶的分流與引導

2）老客戶的分流與引導

2. 現(xiàn)場顧問式營銷——一句話推薦

1）接觸客戶及其途徑

2）建立信任

3）需求探索

4）一句話介紹

討論：常見零售產(chǎn)品的一句話

研討演練：客戶對應的產(chǎn)品有哪些？每個小組選擇一種客戶類型，推薦相對應的產(chǎn)品

四、投訴處理流程

1. 認識投訴

2. 客戶情緒疏導與投訴規(guī)避

3. 抱怨與投訴處理方法

1）投訴處理前的心理調(diào)整

2）投訴處理的基本原則

3）現(xiàn)場抱怨的處理流程

4）常見客戶類型應對

實戰(zhàn)訓練：現(xiàn)場管理