課程背景：

危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，使銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。

在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)！

課程特色：

● 剖析典型案例，結(jié)合中國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提出危機(jī)預(yù)警思路，總結(jié)銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略和方法，培養(yǎng)管理者危機(jī)意識(shí)；

● 快速掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的思路和方法；

● 學(xué)習(xí)如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，實(shí)例模擬演練。

課程目的：

● 認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)

● 掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能

● 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識(shí)中國(guó)社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法

● 增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會(huì)跟媒體打交道

● 教會(huì)大家如何通過(guò)預(yù)測(cè). 預(yù)警. 預(yù)控，達(dá)到避免危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，乃至轉(zhuǎn)危為安. 化危為機(jī)

課程時(shí)間：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行支行長(zhǎng)，中層管理人員，大堂經(jīng)理等相關(guān)人員

課程大綱

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題?每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

第一講：關(guān)于事物的突發(fā)事件

1. 點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

2. 大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

3. 電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

4. 網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧

5. 下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧

短片觀看：農(nóng)行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理技巧

案例分析：電信營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二講：關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

1. 客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

2. 客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

3. 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

4. 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

5. 客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對(duì)技巧

6. 客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢. 偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

7. 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

8. 孕婦在大堂內(nèi)被的擠. 撞的應(yīng)對(duì)技巧

9. 有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧

10. 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧

11. 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

12. 地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析

案例分析：某營(yíng)業(yè)廳應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的案例分析

案例分析：招行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三講：特殊突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧

教學(xué)過(guò)程：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練

1. 突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧

2. 地震應(yīng)對(duì)

3. 記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧

4. 儲(chǔ)戶在拍攝照片. 視頻應(yīng)對(duì)技巧

短片觀看：農(nóng)行應(yīng)對(duì)儲(chǔ)戶在現(xiàn)場(chǎng)拍攝視頻的處理案例分析

案例分析：光大銀行應(yīng)對(duì)媒體采訪技巧案例分析

案例分析：工行應(yīng)對(duì)突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四講：客戶抱怨投訴的處理技巧

教學(xué)過(guò)程：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練

一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因

1. 客戶心理不健康

2. 客戶期望值高

3. 客戶不理解我們工作流程和工作要求

4. 服務(wù)人員態(tài)度. 服務(wù)溝通技巧. 分析能力待提高

5. 已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的

1. 求發(fā)泄不滿的心理

2. 求尊重公平的心理

3. 求補(bǔ)償損失的心理

4. 求盡快解決問(wèn)題的心理

5. 惡意投訴心理

三、難纏客戶常見(jiàn)處理技巧

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3. 避免20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

4. 客戶抱怨投訴處理的步驟

四、如何用5度理論解決危機(jī)?

1. 速度——快：快速?zèng)Q策快速處理

案例：某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長(zhǎng)如何快速善后的?

案例：某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機(jī)?

2. 態(tài)度——誠(chéng)：敢于擔(dān)當(dāng)不推卸責(zé)任

案例：北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵為何會(huì)引發(fā)了負(fù)面新聞?

案例：青島某銀行行長(zhǎng)如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?

3. 角度——準(zhǔn)：找好角度準(zhǔn)確切割

案例：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過(guò)危機(jī)?

案例：萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的?

4. 氣度——舍大舍大得不舍不得

案例：某銀行如何應(yīng)對(duì)員工不合理的巨額補(bǔ)償金要求?

案例：深圳某銀行在利息問(wèn)題上為什么會(huì)被市銀監(jiān)局處罰?

5. 制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞完善制度

五、如何智慧的應(yīng)對(duì)記者的采訪?

1. 1個(gè)態(tài)度

1）真誠(chéng)面對(duì)

2. 2個(gè)原則

1）積極溝通

2）要疏不要堵

3. 3個(gè)注意

1）快報(bào)事實(shí)

2）慎報(bào)原因

3）緩下結(jié)論

4. 4個(gè)第一

1）第一時(shí)間掌握權(quán)威信息

2）第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)

3）第一時(shí)間發(fā)出正確聲音

4）第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)

六、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

1. 語(yǔ)言技巧

2. 行動(dòng)技巧

3. 三換原則

七、巧妙降低客戶期望值技巧

案例分析：關(guān)于銀行人員執(zhí)法過(guò)錯(cuò)的投訴處理案例

案例分析：關(guān)于銀行人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

案例分析：騷擾客戶抱怨投訴處理案例

案例分析：特殊身份客戶抱怨投訴案例

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

八、建立高效的客戶投訴處理平臺(tái)

1. 樹(shù)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)，建立健全有效的客戶投訴處理機(jī)制

2. 提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶投訴處理水平

3. 第一時(shí)間掌握客戶意見(jiàn)和投訴信息并及時(shí)處理

4. 妥善回復(fù). 處理客戶投訴

九、嚴(yán)格防范，切實(shí)提高媒體應(yīng)對(duì)能力

1. 謹(jǐn)慎對(duì)待來(lái)行或打電話咨詢業(yè)務(wù)

2. 不接受媒體采訪

3. 應(yīng)對(duì)媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

第五講：借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”——銀行危機(jī)管理技巧

教學(xué)過(guò)程：案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

一、理解危機(jī)管理

1. 何謂危機(jī)

2. 危機(jī)產(chǎn)生的原因

3. 危機(jī)管理的重要性

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則

1. 坦誠(chéng)面對(duì)危機(jī)

2. 第一時(shí)間處理

3. 客觀求證

4. 統(tǒng)一口徑

5. 誠(chéng)懇道歉

6. 危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)

三、危機(jī)公關(guān)的處理技巧

1. 成立快速反應(yīng)小組

2. 做足“誠(chéng)意”功夫

3. 丟卒保車

4. 爭(zhēng)取媒介主管部門的支持

5. 制造由頭，轉(zhuǎn)移視線

6. 建立一對(duì)一的溝通渠道

四、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟

1. 調(diào)查——收集信息

2. 分析——事件原因及客戶心理分析

3. 策劃——解決策略. 流程及方案

4. 溝通——與對(duì)方溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

5. 實(shí)施——全面實(shí)施解決方案

6. 總結(jié)——分析. 檢討提升

五、危機(jī)公關(guān)策略

1. 三明治法則

2. 情感策略

課程結(jié)束：

1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧

2. 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

6. 合影：集體