課程背景：

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企、事業(yè)單位經(jīng)營的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代行業(yè)而言，接待客戶時(shí)的品質(zhì)要求更高。沒有高品質(zhì)商務(wù)接待禮儀，必將無法留下美好印象，也會(huì)造成信賴感的缺失。因此，優(yōu)質(zhì)的商務(wù)接待禮儀成為品牌走向卓越的根本。

課程收益：

本課程將通過行政商務(wù)接待禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造單位之友好對(duì)外形象，使參訓(xùn)人員能對(duì)內(nèi)對(duì)外零障礙溝通，處事得體，優(yōu)雅大方，有禮有儀。從而提升對(duì)外交往的滿意度，塑造單位的美譽(yù)度。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)、事業(yè)單位服務(wù)接待部門，高管、主管及專員（級(jí)別不同，請(qǐng)分開參訓(xùn)）

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：人際交往中必備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)

一、領(lǐng)悟行政商務(wù)接待的真諦

二、行政商務(wù)禮儀的內(nèi)涵密碼

三、馬斯洛人類需求層次論揭示的秘密

啟示一：時(shí)光倒退50年，人們更在意什么？

啟示二; 當(dāng)今為什么人們對(duì)于商務(wù)交往很敏感？

啟示三：服務(wù)接待客戶的核心是什么？

四、五大必備陽光心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：你的商務(wù)接待禮儀價(jià)值百萬(一)

一、如何介紹來訪者與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相識(shí)？

1. 單向介紹

2. 雙向介紹

3. 不同場(chǎng)景

二、如何通過握手方式提升初見信賴感？

1. 順序

2. 手位

3. 力度

4. 時(shí)間

5. 目光

6. 禁忌

三、指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司

1. 站立方位

2. 手勢(shì)

四、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

1. 水溫

2. 水位

3. 遞送手勢(shì)

五、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

1. 主客單人，雙方上下順序

2. 主客多人，雙方上下順序

3. 無人值守電梯應(yīng)注意的點(diǎn)

4. 上下樓梯時(shí)的主客位置

六、迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮

1. 如何迎送客人

2. 點(diǎn)頭致意無需深鞠躬

3. 走廊見到大老板，你會(huì)馬上跑掉嗎？

七、如何把握與客戶交談的身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親近距離

4. 親密距離

實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會(huì)越……

第三講：你的商務(wù)接待禮儀價(jià)值百萬(二)

一、如何通過目光關(guān)注贏得賓客的心？

1. 公務(wù)凝視

2.  社交凝視

3. 親密凝視

二、如何通過微笑拉近心靈距離？

三、物品遞接的禁忌

1. 焦點(diǎn)法則

2. 物品分類

3. 遞接手勢(shì)

四、與對(duì)方交流的聲音處理

1. 語音

2. 語氣

3. 語調(diào)

4. 語速

第四講：商務(wù)出行及會(huì)務(wù)接待座次禮儀

——找準(zhǔn)位置，游刃有余

一、機(jī)場(chǎng)、高鐵站接送機(jī)禮儀

二、會(huì)務(wù)禮儀座次原則

1. 以中為上

2. 以右為上

3. 以左為上

4. 以遠(yuǎn)為上

三、會(huì)議及雙邊會(huì)談座次安排禮儀

1. 縱向會(huì)議桌

2. 橫向會(huì)議桌

四、轎車出行座次安排

1. 司機(jī)開車

2. 主人開車

第五講：行政商務(wù)接待之形象塑造

一、穿出企業(yè)品牌形象——職場(chǎng)著裝TPO原則

二、女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1. 四季職業(yè)裝穿著

2. 女士職業(yè)穿著禁忌

3. 職場(chǎng)配飾的選擇

4. 絲襪與皮鞋，你選對(duì)了嗎？

三、男士西裝正裝著裝細(xì)節(jié)

1. 西服的穿著秘籍

2. 襯衫的選擇

3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4. 西褲的禁忌

5. 讓配飾成為你的增值器

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 女士職業(yè)淡妝步驟

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第六講：行政商務(wù)接待宴請(qǐng)禮儀

一、中西餐廳在選擇上有何不同？

1. 請(qǐng)客戶吃中餐還是西餐

2. 客戶來自上海，請(qǐng)吃杭幫菜嗎？

3. 包間的選擇有什么禁忌嗎？

二、宴請(qǐng)的桌次及座次

1. 如何確定主桌

2. 如何排列座次

三、參加宴會(huì)時(shí)誰來點(diǎn)菜？該如何點(diǎn)菜？

1. 什么情況下主人點(diǎn)菜

2. 主人是否給客人點(diǎn)菜的機(jī)會(huì)

3. 主客一起點(diǎn)合適嗎？

四、用餐時(shí)交談話題如何選擇？

1. 根據(jù)不同的性別選擇話題

2. 根據(jù)不同的愛好選擇話題

3. 根據(jù)不同的需求選擇話題

4. 用餐時(shí)的話題禁忌

五、中餐敬酒的順序？

1. 主人先敬酒還是客人先敬酒

2. 敬酒的順序

3. 夏季如何給上級(jí)敬酒

六、用餐時(shí)需要服務(wù)，如何招呼服務(wù)員？

1. 餐桌上的禮儀

2. 對(duì)待服務(wù)員的態(tài)度就是你的修養(yǎng)所在

七、菜肴中見到異物，該如何處理？

八、結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意什么？

1. 何時(shí)結(jié)賬

2. 包間里面結(jié)賬還是收銀臺(tái)結(jié)賬

3. 結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

第七講：高情商客戶溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

——傾聽的五大層次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場(chǎng)

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第八講：行政商務(wù)接待情景化模擬演練